Aandacht voor training en coaching om van iedere klant een fan te maken
Afgelopen woensdag 20 april 2022 heeft Dynalogic, specialist in more than delivery, haar Dyna Experience Centers geopend. CCO John Ruijsch, COO Bart Kempen en logistiek expert Walther Ploos van Amstel hadden de eer om het Experience Center in Breda officieel te openen. Met deze Experience Centers die terug te vinden zijn op iedere locatie zet Dynalogic in op een nieuwe manier van het opleiden van haar medewerkers. Voor Dynalogic is training en opleiding ontzettend belangrijk, waarbij in een combinatie van e-learning en praktijktraining niet alleen specifieke technische skills worden getraind, maar vooral ook softskills. De Experience Centers zorgen voor een verdere optimalisatie van het opleidingstraject en hier wordt ook echt het verschil gemaakt in hoe medewerkers hun werk uitvoeren, van bezorger tot logistiek medewerker en callcenter agent. Stephan van Mulken, CEO DynaGroup: “Wij willen het hoogste niveau in dienstverlening nastreven en hebben als doel om fans te maken van onze klanten. Daarom hechten wij grote waarde aan gespecialiseerde en getrainde medewerkers en bezorgers, zowel op expertise als op klantvriendelijkheid. Ieder logistiek depot heeft zijn eigen Experience Center waar trainen meer is dan alleen theorie en alles draait om beleving en ervaren”
Dynalogic verzorgt een breed scala aan logistieke diensten, van de opslag van producten in een van de logistieke depots tot de sortering en het laden van een route en de bezorging van het bestelde product. Daaromheen spelen veel verschillende schakels een belangrijke rol in die uiteindelijke klantervaring. De logistiek medeweker die de bezorging voorbereidt, de chauffeur supportmedewerker die de bezorger begeleidt tijdens zijn of haar route, de callcenter agent die de klant te woord staat en de bezorger die het product uiteindelijk bezorgt. Die bezorging stopt niet bij de drempel, maar wordt indien nodig gecombineerd met een ID-controle, de installatie van een product of de montage van een apparaat en natuurlijk worden oude producten en verpakkingsmaterialen mee retour genomen. Stephan van Mulken, CEO DynaGroup: “We hebben veel aandacht voor training en coaching en daar speelt bewustwording van hetgeen een goede indruk maakt op de klant een belangrijke rol. De nieuwe Experience Centers bieden leerervaringen in alle vormen en maten. We spelen rollenspellen, maar er zijn ook trainingen voor een specifiek product of service. We kunnen echt de praktijk oefenen, bijvoorbeeld met een echte voordeur, verschillende typen muren of de installatie van een koelkast.”
Klanttevredenheid en NPS (Net Promotor Score) vormen ook een belangrijk onderdeel van de training, deze score geeft aan hoe de ontvanger de service door Dynalogic ervaart. Om die reden wordt het NPS-cijfer tot op medewerkersniveau gedeeld en worden medewerkers op die score gecoacht en getraind. Op een speelse en interactieve wijze leert een bezorger wat een glimlach aan de deur bereikt en een Callcenter agent hoe je van een inbellende klant een fan kan maken. John Ruijsch, CCO Dynalogic: “Het gaat om de details die van een 7 of een 8 een 9 of een 10 maken en daar werken wij continu aan in onze experience centers. Hiermee willen wij echt het verschil maken!